某酒店投诉处理技巧--杨修汉
投诉处理的目标
期望的目标：客人与酒店利益都不受损失，      客人与酒店继续保持良好关系最低的目标：酒店承担合理范围内的损失，      客人获得满意拒绝的目标：对酒店有形和无形利益都造      成损害，客人失望而去
不同的酒店有不同的投诉处理预案，但策略却异曲同工：都会预留空间给自己在难以解决时，都会表现出“权力有限，无法立刻做决定”让步时一定要客人满意有耐心在酒店所允许的范围内立即答复并超出客人预期