继春秋航空爆出“黑名单”事件之后，凡客诚品也被爆出对难搞客户设置黑名单，对被列入“恶意退货”级别的客户进行设置，限制其再次购物。消息一出，引起社会广泛关注，至于是商家店大欺客，侵害消费者权益，抑或是商家的一种合法权利，众说纷纭。

　　中投顾问零售行业研究员杜岩宏指出，凡客诚品对恶意客户设置黑名单并非行业特例。除了凡客诚品外，京东商城、一号店、当当网、亚马逊等电子商务都会对客户设置黑名单，以应对客户恶意下单、恶意退货。以凡客诚品为例，客户退货率达到50%，将被列入“二级黑名单”，对非质量问题不予退货；客户退货率达到80%，将被列入恶意退换货的客户，并限制其再次购买产品。

　　杜岩宏认为，商家推出无理由退货是一种差异化竞争手段，其主动权属于商家本身。由于电子商务竞争异常激烈，商家为了寻求差异化竞争，除了价格手段外，产品服务，特别是售后服务被商家定位成赢取客户关键因素。货到付款、30天无理由免费退货等成为商家拼服务的主要手段，以对消费者提供优质服务，但这并不是消费者认为的“理所当然”的权利。

　　优质的客户服务能为商家带来更多的客户和销售额，在提升客户体验的同时树立了其良好的企业形象，这是商家坚持无理由退货的原因，而商家对恶意下单客户设置“黑名单”却是无奈之举。面对恶意下单、恶意退货客户，如购买多件商品，挑选其中一件，其他退货等，这将极大的损害商家的利益，商家不但要承担运费和包装成本，也会对其物流效率和其他客户造成影响。

　　中投顾问行业研究总监张砚霖指出，商家推出无理由退货优惠是方便消费者，提升客户服务的手段，但消费者不应滥用此项权利。与此同时，商家推出黑名单制度也具有现实的意义，但在应对恶意下单客户的同时要充分的尊重消费者的权益，对恶意下单客户的认定、黑名单条件的设置进行合理的设定。

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