二、和用户交朋友

倾听用户意见  快速迭代

产品做好之后还要真心真意跟用户交朋友，跟用户交朋友很难，因为商业希望从用户口袋赚到钱才能做朋友。在这点上我们要把用户放在最重要的位置上，我们首先要让用户满意，再考虑企业的利益，只有这样做才有机会跟用户交朋友。跟用户交朋友时要注意倾听用户的声音，并且根据用户的意见作出改进。在过去的几年，用户给我们提供了1.5亿条意见，我们邀请用户参与我们的研发，他们帮我们做了全球的几十个版本，帮我们把系统移植到上百款手机上，而且我们经常跟用户举办年会活动，跟用户走得非常近。我们能做到用户跟我们提意见，我们觉得有用，在周五下午的五点就有反应了，升级了。

有一次跟一个领导朋友聊天，他说有时手机需要24小时开机，但晚上容易被骚扰电话吵醒，他问我有没有办法。我说这个功能很简单，我们可以做电话VIP，我们很快把这个功能做到手机上，有这样需求的用户就觉得有用。还有一次见到韩寒，我问他用手机有哪些不满意，他说有些粉丝知道他的电话后经常给他打电话，接不接都为难，他希望只接通讯录里的电话，我受他的启发，就设定手机只接受通讯录里的电话，拒接任何陌生电话，只接受短信。

我们就这样把每一个功能都做得非常细，五年时间做了两三百个版本。这样用户觉得参与进来了，他们会跟同学同事说这事我跟雷军讲了，他采用了。我们和用户交朋友，他们就很热情地帮我们提各种意见，帮我们推荐产品。我做金山20几年，只收到过用户的几封信和礼品，但做小米后收到了很多礼品。两年前，元旦上班的第一天早晨，我就看到一个米粉送我一个台历，专门从贵阳飞到北京。

从用户的礼品里可以看到，小米跟其他品牌不一样，我们是跟用户一同成长的。在这点上，我们真心跟用户做朋友，他们可以帮我们推广产品，帮我们研发，因为每个人都希望被尊重，互联网这种开放的精神，你就能组织几百万人帮你做手，可能这些不体现在媒体上，不体现在报纸和广告上，它是润物细无声，用短短两年时间就组织数百万人给它提意见，参与研发，所以小米手机一发布就非常火爆。

群众路线：从群众中来，到群众中去

很多人可能听不太懂，说这种互动怎么理解，其实就是群众路线，深入群众，相信群众，从群众中来，到群众中去，只是互联网手段比实体经济的手段要发达很多，你只需很低的成本就能争取到大量意见，可能这几百万提意见你来不及看，就发动网友筛选意见，这样就把有用的意见留下了。我们甚至还发明一种方式，我们每个星期更新的功能是谁做的，进行投票，做不好的工程师压力很大，干得好的人就发一桶爆米花，这样研发人员就非常有热情，到社会上去听取意见，去混个脸熟，跟用户脸熟了用户就会支持他。我们解决了一个很大的问题，就是怎么倾听意见，怎么快速赶上。把这个问题解决了，我们跟用户的距离就拉得非常近。

这个想法是怎么来的呢？我以前做软件很长时间，用过很多手机，觉得有些手机的功能不合理，有一次遇到一个诺基亚的高管，我跟他谈了两三个小时，他觉得我讲得很对，但过了五年十年，他们的功能还是没有改进，因为他们的体系不支持快速改善。我就在想，我能不能做一款手机，让我这样的手机发烧友都能凝聚在一起，你想做什么功能只要大家需要，都能实现。所以小米的功能在设计的时候是集大成的，它的功能非常多，他是无数人提意见，一步步改进出来的。小米手机最大的好处是，如果你能提出一个意见，大部分人都需要，我们只需一个星期就能更新。全球范围的消费电子只有小米是这用方式快速迭代的。

极度重视品质和服务  做中国最好的客户服务中心

你要求用户做产品，你还要极度重视品质和服务。谈到服务，广告公司都当成成本来看，认为把成本控制得越精越好，这么想时，服务品质好不了。

在座的各位都是消费者和用户，享受过各种公司的服务。我对以前的服务非常不满，在中国做好服务非常难，因为在中国的经济水平下，做服务需要投入很大成本。我在做小米的时候强调一定要做好服务，我不能保证小米的服务是最好的，但我做好服务的愿望是非常强烈的。

我敢肯定，在中国的任何一家公司的售后服务点都没有小米这样高级。我要求每个小米之家像零售店一样，要有免费的茶水、wifi、沙发等，让每位朋友来了像回家一样。我们全部是全资的，全都是小米的员工，服务非常好。当我接到服务投诉，经常是第三方售后服务点，第三方售后服务点做好非常难，因为是以营利为目的的，比如说坏了一个小小的东西，他收你很多钱。所以我不惜巨资在全国各地办了小米之家。

我们不仅是中国最大的手机公司，我们也是中国最大的手机行业客户服务中心，有1700座客服，有2750人，我跟同行交流时发现，我们的手机销售量可能跟他们差不多，但我们的客服中心的人数是他们十倍，我们客服中心的离职率只有百分之十几，中关村的客服中心离职率是50%左右，因为客服工作很枯燥，难留住人。但我们客服人员薪酬比社会平均标准高30%，因为如果我们不尊重我们的同事，他们是不会尊重我们的客户的，我们一定要把客服中心干好；每个人每个月600元餐补，这600元餐补在我们自建的食堂里一天吃三顿饭还有富余。所以只有这样的决心才能把服务做好，这个投入是海量的。

在这样的观点下我想，能不能少做点广告，有些广告用户都不相信，把服务做好，让每一个用户切身理解小米跟别人不一样，自然而然你的业务就好了。所以我把服务当成了产品的一部分，而不是备用，像这样的客服中心我是放在中关村最贵的地方，能跟我们的研发人员随时沟通。

三、高效运作率

第三，就是怎么用互联网技术来高效运作，改善运作效率。原来我们的产品要控制成品，因为跟跨国公司比，我们的价格没优势，用户不会选择我们，没有创新就只能控制成本才有机会卖得出去。我后来想，我们能不能用一样多的成本作出好的产品，反过来通过提高运作效率来降低零售价。

干掉广告费  垂直一体化

在我们这个社会里，一块钱的成本，国外品牌能买到两三块钱，国内品牌会卖到两块到两块五。我刚讲的是制造材料成本，其他还有隐形成本比如推广、研发成本、服务成本等。我们能不能用生产材料成本来倒逼我们的运作项目？然后我就想出了这种模式，核心是垂直一体化，哪些事情我们能自己做，哪些事情能更优化成本。

首先是研发，接着是市场，市场就用口碑营销，让用户帮你推广，这个成本最低，换句话说，我们不做广告。你相不相信这个东西做得好，用户能天天去说，你相信就能做好。第三个是销售环节，现在实体经济的销售环节的成本之高令人瞠目结舌，怎么降低这个成本，我能不能不要人帮我销售，我就在网上直销，所以我开了小米网，然后把我的商品放上去，平时不开门，只在固定的时间卖产品，但用户成千上万。

去年我最重要的工作是解决供应问题。大家都说我是饥饿营销，其实不是，去年我们卖了6000多万，每次只卖几分钟，很多公司就有专门的同事抢。传统的销售渠道成本大概在一个商品的百分之三四十，甚至百分之六七十，绝大部分在中间消耗掉了。销售渠道挣钱吗？也不挣钱，所以我就把广告费去掉，我就把产品做好。

市场和广告都省了，回到第一个环节，你投1个亿，比别人多十倍，你真材实料，怎么办？别人做了一两百款机器，每一款只卖一二十万台。我投几个亿，但我每年能卖几千万台到一亿台，这样下来我的成本其实很低。我每一款的成本是你的十倍，但我们量是你没法比的，最后算下来我的成本一样低。其实这些公司都花了很多钱做研发，所以，我认为我们社会的研发占比不合理，我跟中关村的主任说，第一，产品做得好卖的量自然大，研发占比就自然小；第二，在中关村创业最重要的激励是股权，我们的股权成本没有进入研发成本，所以在高新科技的公司，研发的工资很低，因为他们有股权，用股权激励。如果我们小米的几百人几千人都是小米股东，他们会竭尽全力去把产品做好。

精品研发战略 尽可能少的机型

我在研发成本上采取精品战略，我只做两三款手机，单款手机研发的成本大规模降低，虽然我的总体投入很高，单款投入更高，但我的效率高了很多倍。第二，我把市场成本干掉，我的产品做好了，我相信老百姓会买单；第三，我不依靠任何渠道，本来卖一块钱的东西我就卖一块钱，这样就够了。

小米诞生的时候是互联网关键时刻，社交媒体开始兴起，东西好，每个礼拜二抢到的人都在说我中奖了，抢到手机了，传播面非常广。但一个产品没做好，负面口碑传播更快，所以在口碑的压力下要不惜代价做好研发。有了口碑效应，用户到我这里买东西就不需要销售渠道，电商直销就行。我们就是把这几种模式整合在一起，达到最优化的效果。

我们为什么做手机，我们的手机为什么不贵？这里还出现一个新的问题，大家问你公司怎么赚钱。我去年在人大汇报的时候说，互联网模式的核心是免费模式，我给大家推荐两本书《免费模式》和《长尾理论》。

在互联网行业，用户价值最高，把用户的心留住。为了把用户的心留住，在互联网上最基础的最受欢迎的都是免费的，我们以前看新闻要买报纸，现在只需在网上搜，我们以前及邮件要钱，现在免费发；以前打电话要钱，现在微信免费。

这些公司难道不知道花了这么多钱一分钱不赚？他们通过免费模式短时间获得了大量用户，接着用长尾理论，为少数客户定制个性服务收钱。现在想想，你进哪个商场不需要付租金啊，但是你金淘宝是免费的，但大家都进这个商场之后，就有搜索和目录导引，这就是收费模式。

领先的互联网手机模式

怎么形容互联网商业模式呢？一句话就是羊毛出在猪身上。现在小米把手机用免费模式做成功了，但有互联网有隐形收入，买电影票玩游戏都收钱，积少成多形成收入。所以互联网的核心模式是免费模式加长尾理论，用核心业务免费来大量吸引用户体改用户满意度，用长尾理论寻找新的商业模式、组合商业模式。小米最注重的是客户满意度，客户满意了，给我点小惠，我就能活得很好。所以我们把这种经济叫小惠模式。

最后讲生态链支持。我这个手机做好了，跟我手机连接的所有周边产品都相通，我的客户满意度就越来越强。打个比方，我们现在的机场、火车站、餐厅都有免费wifi，但需要输入你的手机号，需要注册才能获取服务。后来我们在四五个地方部署了免费wifi，只要是小米手机就会自动提醒你这里有免费wifi，自动连上，iPhone手机没这功能我们有，很方便，比我自己到咖啡厅要wifi密码更方便，咖啡厅想要的信息也告诉他们了，这是双赢的过程。

我们就是靠大量的集成，创造一个全系统优化，我的目标是用不到百分之六的成本把从研发、成本、售后、服务、维修等所有成本算上，过去几年其实不到百分之五，是全球运作化效率最高的公司。所以小米是极度在乎运作效率的，在互联网时代没有效率是做不成的。为什么商品会买这么贵？因为加了很多成本。这就是小米的基本商业模式。

互联网+

我们一直在谈互联网+，我画了张图，就是怎么理解互联网+，我先分两个部分解释，左边这几个框和右边是不相同的，左边面向产品，右边面向用户。

谈到互联网转型，我感触很深，因为互联网出现后颠覆的第一个行业是软件行业，我自己参与了金山的创办，我们是第一个被颠覆掉的，第二个才是传媒界。互联网跟软件看起来是一样的，但观念不同，所以金山就输给了互联网。我是从1999年开始琢磨转型，琢磨了十几年才琢磨透，我在想，互联网到底强大在哪里？其实互联网是一整套观念，非常强大。这个观念最重要的是专注、极致、口碑。这是我六七年前提出的。

第一个：“专注”

大家会发现，无论哪个伟大公司，都是从很小的事情开始做的，腾讯做QQ的时候只有那么几个人做了一个很小的事情。有时候大公司资源多了不容易聚焦，小公司资源有限，才有机会做成事情。

专注才有机会做成事情，所以我在做手机的时候说只做一部手机，只干好我的小米网站，不做京东和淘宝等，就是做减法。当你尽量少做事情的时候，才能好做事情，做得好自然而然多。后来我努力聚焦，只做很少的几件事，到今天小米这个规模，我们自己做的只有小米手机、小米电视、小米路由器，其他全是合作。我跟他们说，我们永远要记住，只有少做才能好做。

刚才谈到手机，当你的型号多到用户都不好选择，当一款手机都没用新的就上市了，他们高管都没用过。所以我现在保证，每一款手机每一个型号至少我自己用过，我每一款手机都是开机的，因为我们每周有更新，这样我才能最快发现手机的问题。所以如果不专注，你是没有精力去关注这些问题的。电视也只有三个尺寸，55寸、49寸、40寸，路由器只有两个。所以我的产品实际上只有七八个，都在我的桌上，好不好用我很快能发现。

第二个：“极致”

互联网行业不做到极致，很快就会被超越。传统产业经常打价格战，互联网没有价格战，极致就是免费，两强拼命先捅自己三刀，免费背后的成本很大。因为互联网行业的竞争激烈程度超过了任何一家实体店，很多人可能不服气，一看首富排行榜全是互联网行业，其实你仔细看他们都在各自领域处于绝对领先。比如说我们拿全球市场来看，这个社交领域就是facebook，其他的比它差很远，所以在互联网行业的游戏规则就是赢家通吃。在赢家通吃极度竞争的市场环境里，怎么胜出，就是每个东西都要追求到别人没法做到的，就是把自己逼疯，把别人逼死。你自己不疯，绝对赢不了。极致就是在这种环境下形成的，所以这个行业极为惨烈。

第三个：“口碑”

好的额东西有口碑还是便宜的东西有口碑，还是又好又便宜的东西有口碑？我后来发现，又好又便宜的东西不见得有口碑，只有一个东西有口碑，叫“超预期”，超过用户的预期。

我是怎么想通的呢？我原来看杂志上介绍说迪拜帆船酒店很好，七星级，我们就去住了一晚上，一进帆船酒店，感觉金碧辉煌，好像真的贴了金子，但现代人的审美不会觉得这是奢华，而是土。其实他们的服务也还可以，我去餐厅吃饭，他们问我是不是第一次来，第一次来会带你去参观一下餐馆，介绍哪里是法国厨师，当听说是中国客人，还专门从苏州请了大厨，大厨还跟我握手，问我是哪里人，临走还赠送给我一个卡片，说我第一次来这个酒店，送个卡片给我留作纪念。人家服务很好，但跟付出的价格相比，还是觉得很失望，这难道是全球最好的酒店吗？我想是因为我预期太高了。

七八年前在机场看到一本书《海底捞你学不会》，说海底捞，可能它的服务员没有别的餐厅漂亮，但是它的服务就是做到极致，一进去有吃的、有喝的、可以剪指甲、下棋，有休息的地方，反正我特别好奇，我就问有没有遇到过免费吃完了就走的？他们说有，因为要排队所以就免费吃喝。吃完以后终于排到我吃饭，我一去吃饭那个服务员从头到尾就特高兴，我就开玩笑，我说你高兴个啥？他说向我这样来四十来岁的下岗女工，每个月给我四千多，我晚上做梦都笑醒了。

其实我认为热情是装不出来的，我觉得目前很多服务行业最可恨的都是服务员假笑，大家都不会发自内心地笑，我在海底捞第一次看到了真笑。海底捞的服务让你觉得这么震撼，其实装修很一般，服务员也是四十多岁的下岗女工，但是他就是把每一个细节做的让你觉得很精致，它的精致不在于奢华的装修，非常漂亮的菜肴，非常漂亮的服务员，它不是按这个来做的，但它就让人感觉很舒服。我在很多场合讲海底捞，海底捞的创始人张勇还打电话感谢我。张勇怎么创业的呢，张勇之前是下岗工人，没办法在街头开了一个烧烤加盟，一步一步做起来的。其实我们都很好奇他是怎么做起来的，他说，其实很简单，我们就是要对人好，对客户好了之后才有更多的客户。他给我的启发很大。所以我就认识到口碑的重要性，关键问题是一定要想清楚你的客户预期是什么，你比客户预期做得好，才能有口碑。

接着就是“快”

互联网有一个巨大的优势是什么呢？就是扁平化。比如说我跟你提意见，一周有反应，一个月有反应，一年有反应，他的感受是有差别的。比如说我提个意见一个星期就有反应了，用户就很满意，一个月、两个月没解决，客户就会觉得不满意。一年才有反应客户就不理你了。我们不在乎这些事情刚开始做多少人，我们要看它的增长率，不瞒大家讲，五年前我创业的时候，极其低调，我们做完一个产品手机操作系统时候，第一次开店只有100个人使用。当时他们都很紧张，我说不要紧，只要把这100个人伺候好了，第二周变成200人，第三周变成400人，第四周变成800人，每周都会翻一番。我在初期就是想，我们不做广告，我们把产品包起来，要相信群众，依赖群众。大家真的别笑。刚开始才100个人，大家说雷军之前做过金山软件，做过卓越网，当时做小米结果只有100人，说出去多丢人啊，我就偷偷干，反正输了就当没干过一样，我说这个事压力很大，所以很长一段时间小米都是很默默地干这件事。

所以我认为互联网几个的关键词：专注、极致、口碑、快。专注我讲了，一再强调穿透，单点突破，找到一个点突破，比如说腾讯业务没有QQ业务的时候，他们的业务没有淘宝支付宝，其实每家成功的都有一个很小的点。在过去的一年里面，有两家小的创业公司产品都是从业务开始，最离谱的一家在去年11月融资35亿，还有一家在去年11月融资作价15亿，公司只有10几个人。所以今天的互联网最最在乎的不是起点高，而是你成长速度多快，你反应速度多快，所以这是怎么做产品。所以产品做得不错，我们把用户当朋友，才会有口碑，把用户当朋友别人都用你的产品，我觉得这一条很重要，就是用户在参与产品的设计是别的东西无法代替的，我参与这个东西是帮助产生的，这个感觉是无可替代的，比如说我在武大念了四年书，武大的校长也坐在下面，武大对我的帮助是我一辈子都不会忘的。

用户他参与做了小米手机，他就会选择用小米手机，所以我认为最最重要的就是让足够多的人参与，把用户当朋友。要用互联网精神，没有社交媒体的帮助，今天的小米做不成这样，我们应用的微博、微信，我们在国际市场上用的是facebook和twitter，怎么能让我们的粉丝聚集在一起，怎么能让我们的信息快速的传播，我觉得这就是我在做小米的一个总结。

向同仁堂学习，货真价值做产品

向海底捞学习，做口碑

向沃尔玛+costco学习，优化效率