更有甚者是让客户对指标的重要性“排序”。

CFIGROUP 发表于 2009-4-23 10:35
以下是引用tylin1985在2009-4-23 9:23:00的发言：以下是引用CFIGROUP在2009-4-22 16:05:00的发言：以下是引用tylin1985在2009-4-22 14:36:00的发言：嗯，楼主真的是很专业，呵呵，谢谢楼主的不吝指导，让我收益匪浅，我还想问楼主，向您说的，满意度主要的意义在未来的预测，那么对与垄断型的企业，比如说我最近在做燃气满意度，燃气它是一个垄断企业（即使不满意，还是会重复购买），它的满意度高低就似乎对其未来业绩影响不大了，那做这样的项目主要应该把重点放在哪里呢？再如学校食堂满意度，大部分的学生满意度不高，抱怨程度相对较严重，但是学生反映以后去饭堂就餐的频率还是很高，那这样一来做这方面的满意度对未来的预测意义是不是就不大了，主要只是做对学生满意度影响因素影响力大小的分析么？恩,你提的问题的确是很多人的困惑.看完我的回答你就知道这是一个多么简单的问题了.事实上,许人被"满意度"这三个字局限住了.你想想看,对于企业来说,希望客户满意,从而对企业忠诚,多购买他的商品和服务,这对企业来说是非常有价值的(多购买,代表更多的收益和更多的利润),但对于公共事业或政府部门而言,民众对他满意或是不满意会有怎样的影响呢?电还是要用,饭还是要吃,而且做饭烧水只能用他提供的燃气,显然忠诚与否对他而言是不重要的,那么你就需要去想,这个价值到底体现在哪里呢?- 作为政府部门,服务的好坏最终有可能会体现到民众对这个政府的评价,那么满意度后面需要延伸出去的可能就是"对这个政府执政的信心",或是对这个政府的认可度;如果是高校的话,对食堂的满意与否可能产生的是对这个学校管理能力的评价或认可,或者是对未来学校口碑的影响. 不过,没做过研究,这只是我的猜测,你需要通过研究把这个"价值"或满意度的"输出"到底是什么找出来,从而建立起一个有效的测量模型(满意度后面要链接的不是忠诚度，而是你找出来的这些价值感知,对燃气公司或对学校而言让民众满意,让学校满意的价值到底是什么);不要被满意度三个字限制住你的思维.这是一个"有效分析企业经营现状"的方法,所以它的关键技术是"影响力"的分析,因与果的分析,而不是满意度得分!楼主真是一言道破梦中人啊，这确实是满意度研究的意义，虽然楼主是猜测，但是在经验的基础上做的猜测，我觉得应该是这样子，我真想顺着楼主的建议研究下去，但是我们现在问卷已经设计好并且发放且收回了相当部分问卷了，如果现在再研究其它方面，比如民众对燃气集团的评价再到政府的评价，学校食堂到学校的口碑，似乎无法采集到相关对应的数据，那在原有数据的基础上是不是就很难研究下去了呢，是不是得采集相关的数据才行，是不是这样的研究应该在设计问卷时刻就应该想到并且把测量指标放进问卷，不知到现在这个时候我还能做哪些方面的补救。 是的,如果在问卷设计之前没有把模型建立好(或者说没有把因果关系找出来),那么现在肯定无法分析了.当然也没有什么补救的方法.这就好像你想吃土豆墩牛肉,但你并没有把土豆放进去,而是放的莲藕,那么现在菜已经做好了,只好下次做的时候认清楚土豆不要再放错已经就很好了.

CFIGROUP 发表于 2009-4-22 13:39
以下是引用wangfei8126在2009-4-22 9:37:00的发言：那就麻烦你用数据和分析,说明一下中国医药企业客户满意度和利润或者销售额的近三年的变化和关系 没有这方面现成的案例给你,不过我可以用其他案例给你说明.说明前先聊一个"基本概念". 客户满意度除了是年终总结以外,更重要的是"预测未来". 所以我可以肯定的告诉你他们之间就是存在关系并且可以定量化预测的 刚好前段时间写过一篇这方面的文章,直接贴在这里:  ■            “满意度”除了总结过去，更重要的是“预测未来” 我知道你一定会惊讶，“客户满意度”具备预测功能？预测什么？别瞎掰了吧。2000年的时候，我自己经营着一家市场研究公司。深圳零售业协会的秘书长花涛是一个很有魄力的人，我们决定对深圳零售业做了一次全面研究，事实上那也是我也是第一次使用CFI的方法。结果出来后，几乎出乎我们所有人的预料。几个当时在市场上无论是知名度还是规模都具备相当优势的企业，得分却尤其低。结果发布出去以后，那些企业用不屑和调侃的语气对秘书长说：你这个东西不准，我们的顾客满意度怎么可能那么低？你看我们今年的业绩很不错呢…  第二年这个项目继续，那几个企业的得分依然处于较低水平，更重要的是，顾客对这几个卖场的期望值和忠诚度同时也在下降。我在报告中提出了对这几个企业的忠告：如果还不开始做彻底改变，未来的路会越来越难走！私底下，我对花涛说，这几个企业如果不改进的话，经营不了几年的，最多也就撑个四、五年吧。 02年，我正式加入了CFI，03年去了台湾协助CFI在台湾的推广工作。当我08年再次回到上海时，我了解到，那几个企业在我走后的两年内全部倒闭破产或转让出售了。 同样的故事也发生在CFI与中消协的一次合作中。现在只要打开任何一个媒体，满意度报告或所谓的某某行业的客户满意度研究发布四处可见。虽然有许多号称使用了ACSI模型或CFI的技术，但真正使用的也只有那次与中消协合作的，针对国内家电和电器企业的研究。不过这个研究结果最终却没能发布，原因是“调查结果与当时的实际状况不符”，也就是说许多当时还在市场上驰诧风云的品牌得分都比较低，与国外几大品牌相比更是大幅度的落后。中消协担心这个结果发布后会引起不良的社会影响。看看今天的市场，那几个企业早已销声匿迹了。 客户满意度高，但经营成效却不那么理想；或者说满意度不高，但企业业绩却在增长，这是许多人质疑“满意度”的一个重要原因。有些人还以此为依据提出了“满意度已经不适用于今天的企业“这样的言论。我只能说，这些人对满意度的了解太表面化了。 其实，这并不是什么复杂的理论。满意度得分代表的是“购买或使用了某项产品/服务后的感受“，无论这个感受是好的或是不好的，很肯定的一点是，”钱“已经支付出去了。我去一间高级餐厅吃了一顿，吃完后我感觉并不怎么样，所以我决定以后不再去了。但对于这家餐厅来说，我吃这顿饭所花的钱已经落入他口袋了，显然“我是否满意”和他今年的收入并没关系，有关系的是“未来”我不会再去这家餐厅，“未来”他不会再赚到我的钱。如果很多顾客都是和我一的感受和态度的话，那么这家餐厅一定是顾客的满意度不高，但当年的经营业绩却不一定差。特别是在中国这样大的一个市场中，新客户的数量足够让一个糟糕到极点的企业支撑个几年，特别是一些竞争不激烈或者还处于起步和发展中的行业。可见，满意度与“当年的经营成效”并没有直接关系。 这个道理明白后再来看顾客满意度的得分与企业经营成效的关系。如果满意度高，但当时的经营成效并不理想，显然企业需要做的是：一、检查企业在服务方面的支出与投入是否恰当（顾客的满意度应保持在一个合理水平，太高的话，意味着服务成本过高、相对应的利润就会减少）；如果这个部分没有问题，那么二、在保持这种服务能力的前提下，应加大新客户的开发工作，也就是说客户规模或客户数量还不足够，未来应将工作重点转移到市场推广或市场拓展的方面，扩大市场占有率。但如果是满意度低，但经营成效却还不错的话，很有可能这个收益更多的来自新客户，如果长期保持这样一个状态，客户从这边进来，那边出去，都是一次性买卖，毫无疑问这条路一定会在某一天到达终点的！ 道理够简单吧。所以说满意度研究除了总结当年以外，更重要的是“对未来的预测”。CFI公司的ACSI模型之所以得到高度认可，正是因为它的这种预测准确性，而不是计算一个满意度得分。你说的满意度和利润或近三年销售业绩的关系,我可以告诉你,如果持续进行三个点(三组数据)以上的研究,那么,就能预测出满意度对销售业绩的影响和帮助. 本来想给你放两个国外案例上去(抱歉,中国从来没有一家公司把满意度这么用过,所以没有国内案例).但这里似乎无法上传图表,所以我把它贴到这里:http://my.icxo.com/?328802