NCSB是挪威客户满意度指数（NORWEGIAN CUSTOMER SATISFACITON BAROMETER），这也是出自密歇根大学的Johnson教授之手，不过他应该算是Claes Fornell的弟子了吧。NCSB最大的不同是在输入端引入了SERVQUAL模型，把质量结构化的定义为了SERVQUAL的5个方面。
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我还真的不是特别了解这个NCSB. 下午问了下同事才知道, Johnson和Fornel在满意度方面有着不同的学术观点,我的水平可没办法评价那么高层面的讨论.

我明白了，其实ACSI可以说是简化版的CFI模型，通过简化版的CFI才能做到跨行业的指数比较，虽然您说满意度没有太大的意义，但是单纯在ACSI的领域，企业和行业的stakeholder关心的还是在总体满意度的指数层面上。
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CFI不是一个模型,是Fonell教授为了帮助企业应用ACSI的方法,了解企业具体的经营行为而成立的一个咨询公司;

CFI Group was founded to answer one basic question: how can individual companies use ACSI science to improve satisfaction within their own organization? Regardless of industry or challenge, this methodology helps companies understand the intricacies of their customer relationships, and determine which moves will have maximum impact.

The ACSI methodology not only makes it possible to measure it, it also puts the resulting variable into a system of structural equations, which provids valuable insights as to what an organization can do  to most improve customer satisfaction and prdict what the financial consequences would be.


坦白说我不太同意您关于服务行业区分质量感知没有意义，打个比方，酒店业和餐饮业都算是服务行业吧？前者，我们可以把质量拆分为酒店硬件质量也就是“产品质量的感知”，和服务员的服务质量也就是服务质量的感知。而后者，更加可以拆分为菜肴的质量，和服务员的质量。

而如果我们再进一步的把服务质量加以拆分，就可以找出更加详细的诸如SERVQUAL模型所涉及到的，反应，硬件，可靠，保障和关怀这5个方面。这也就是NCSB做的事。

而且事实上这样细化的质量拆分，对于制造业来说反而是意义不大，所以我们会看到NCSB里面，基本没有涉及制造业的调研，只有汽车，但是也是关注在汽车4S店的服务质量上。
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很多人都有你这样的想法.

无论是哪一个国家的指数模型,要知道他们谈论的都是"国家级"的指数,不是"某个企业"的指数. 这些模型首先提供的是一个"思想",其次是背后支撑这一思想的"统计分析技术";按照你的说法,餐厅和酒店可以拆分为菜肴质量和服务质量(或者酒店硬件设施和服务质量),那么,装修质量/风格算什么?地理位置/交通方便性算什么?价格又算什么(如果按照NCSB的模型,价格或价值都没体现出来);

所以,针对企业的具体分析应该是在ACSI或NCSB(如果你认同这个模型的话)的基础上,根据这个企业的特征针对性的去设计\开发适合他自己的模型. CFI应用的是ACSI的方法和技术,假设我们为某个餐厅做分析,ACSI模型中的前三个因素(感知的质量\期望\价值感知)会转变为更具体因素,例如餐厅出品(菜肴)、服务、位置/交通、价格竞争力、用餐环境等等，不过具体包含哪些因素，取决于顾客体验的关键接触点（TouchPoint）的研究，而不是我们去替顾客做决定—— 顾客可能会这样评价、可能会那样感受...

其实我想向您请教的是，在满意度调研过程中，对服务质量的细化深入研究，会对我们的结果有什么影响？虽然这可能会增加我们的研究深度，但是对精确度貌似又会有了质疑，就像您所提及的Claes Fornell教授的内刊中所说的，把期望拆分为image和其他一些乱七八糟的东西，事实上是不科学的一样。这让我很头疼，呵呵

谢谢您的回复
您文中提到的touchpoint是个很有意思的点，也是我之前忽略的东西，对于被访者的信息搜集的确是两难的局面，结构化的好处当然不言而喻，可是过于结构化又可能会给被访者以信息诱导，收集不到真正的被访者感知。

对于‘运营模型’的开发也是一样的，以ACSI为基础的企业调研是采用了自由的结构，而Servqual则是采用结构化的问题。两者殊胜殊劣，的确是个很有意思的话题。

您好，请教个问题，在公司品牌研究过程中，上市公司的股民作为利益相关，对起其满意度该如何进行研究

166# dyqc09241968

方法是一样的. 如果你有看前面的贴子,应该会有些思路的.

不过关键是你的研究目的和动机是什么要定义清楚.这样大而泛的问我,我也很难给什么具体意见.

lz好专业哦～那有没有关于保险业满意度调查方面的专业意见，提供给我一点呢？谢谢你的不吝赐教。

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这个超级版主是个什么级别的BOSS啊？貌似N强大啊