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2009-12-28 01:23:29
决心去睡觉。改天再来学习!!!
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2009-12-28 01:24:44
忘记说很重要的一句了:向楼主致敬!
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2009-12-28 01:47:13
还是没舍得下线。楼主太棒了!
72楼的那个,赞!!
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2009-12-28 01:56:13
29楼的笑话,让人笑不起来。。。
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2009-12-28 02:01:23
笨头笨脑地追到新浪。惊奇地发现楼主是个妈妈!哇哈哈哈
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2009-12-29 10:36:20
246# 玺泽嘉 是的,我是一个妈妈,儿子五岁了...因为他我甚至打算停止现在的工作去做一些儿童教育方面的研究呢...
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2009-12-29 13:09:27
楼主,我刚刚出差回来。在拜读你原BLOG上的文章。读完再来讨论。先握手一下!!!
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2009-12-30 20:55:43
做企业的战略管理咨询时,客户企业的满意度也很重要但是不是咨询绩效的考评标准,而战略管理咨询又有点抽象,怎么才能使客户满意度这些指数的研究对于考量战略管理咨询变得有意义呢?
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2010-1-2 16:31:44
确实很专业,有时间好好拜读
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2010-1-5 23:30:57
拜读后受益匪浅!
前辈你好,我这里有份某著名公司某汽车公司做的满意度调查问卷,是09年的!我把其中10分制问题摘出来,请前辈分析下此问卷。
调查还是比较详细的,分销售、售后二部分。

销售部分
1.经销店被接待时间
  对汽车各项性能、配置的解释
  接待的专心程度
  实车展示
  回答疑问及要求
  经销商最初整体体验(此问题可看做以上问题的整体评价,下同)

2.对经销商设施整评(包含8具体问题)

3.对购车交易条件整评(包含5,付款方式选择、议价速度等等)

4.购车书面文件处理过程(含4)

5.贷款过程整评(含5)

6.4和5问题整评

7.试驾体验

8.销售员整评(含5)

9.汽车交付时间整评(含3)

10.交车过程整评(含6)

11.根据使用经历,认为XX品牌怎么样

售后部分更为详细,且包含抱怨、忠诚和总体满意度计算的几个问题,与前辈所说基本相同。
想请教前辈的是此问卷设计的如何,或者说这份问卷是否采用了前辈所说的pls方法?有何缺点?
(再详细的问卷问题只能邮件提供。。)

rdjjlt@foxmail.com
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2010-1-6 14:45:35
售后部分更为详细,且包含抱怨、忠诚和总体满意度计算的几个问题,与前辈所说基本相同。
想请教前辈的是此问卷设计的如何,或者说这份问卷是否采用了前辈所说的pls方法?有何缺点?
(再详细的问卷问题只能邮件提供。。)

rdjjlt@foxmail.com
其实汽车研究是比较复杂的,整车质量、销售、和售后基本上是三个不同体系。在做研究时如果把这些内容全部合并在一起,那么它更应该是趋向于“策略性、方向性”的研究,然后再一步一步进入更细化的研究,而不是一次性就把每个部分、每个部分中的每个细节都罗列出来。都罗列出来的结果是,整个模型在结构上是很难实现的(当然如果不是一个结构化的模型,只是随意罗列一些指标,画一些线条,相互间不存在数学关系,而是单独分析、单独计算,就没问题,但研究结果的有效性显然也不能保证)。你的这份问卷中所涉及的指标,我的第一直觉是指标显然不是根据“客户需求”来设计的,而是内部管理上的需求;第二,应该不是PLS的方法,因为这些指标之间的关系(或者说他们之间存在什么关系,我很难在你的描述中看出来,有些似乎有关联,但有些肯定是没有的,你可以看看最终的分析报告,以及整个模型的说明、数据处理方式);

在中国有很多公司是专门做汽车研究的,有个咨询公司的研究总监(专门做汽车研究的)对我说:这个东西我是越做越糊涂,越做越不知道怎么做了... 显然目前的方法和技术需要提升。

而我个人在汽车方面的实际研究经验较少,所以以上建议谨供参考。
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2010-1-6 15:15:50
al3243 发表于 2009-12-30 20:55
做企业的战略管理咨询时,客户企业的满意度也很重要但是不是咨询绩效的考评标准,而战略管理咨询又有点抽象,怎么才能使客户满意度这些指数的研究对于考量战略管理咨询变得有意义呢?
在很多项目的实际操作过程中,我最头疼的是“许多问题真正涉及到的是‘战略与方向’性的问题”,而企业却把它等同于“服务”,真正在做战略规划时,不知道是以什么为标准、以什么为依据的!

一个有效的满意度研究,应该是以“企业如何让客户满意度保持在‘最优化’的状态下,获取‘最大化’的利益”为研究目的,而不是“如何让客户更满意”。所以,你会发现,客户满意度研究关系到的是企业的资源配置、资源优化措施、战略方向以及有效的执行措施(所以满意度研究必须和忠诚度链接,而忠诚度指标的设计必须是与企业经营收益有直接关系的‘客户行为’,而不是客户的意识形态)。

当然,无效的满意度研究除了一个‘得分’恐怕什么信息都没有,你甚至都不知道这个得分是高是低,是好还是不好坏(用科罗思教授的话说:高满意度未必是一个好消息,但高的客户投诉与抱怨也未必是一个坏消息)。所以,怎么样让满意度指数对战略管理变的有意义呢 —— 用正确的观点和态度去看待满意度;执行上采取更科学、有效的技术去研究满意度!
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2010-1-6 16:22:44
CFIGROUP 发表于 2010-1-6 14:45
售后部分更为详细,且包含抱怨、忠诚和总体满意度计算的几个问题,与前辈所说基本相同。
想请教前辈的是此问卷设计的如何,或者说这份问卷是否采用了前辈所说的pls方法?有何缺点?
(再详细的问卷问题只能邮件提供。。)

rdjjlt@foxmail.com
其实汽车研究是比较复杂的,整车质量、销售、和售后基本上是三个不同体系。在做研究时如果把这些内容全部合并在一起,那么它更应该是趋向于“策略性、方向性”的研究,然后再一步一步进入更细化的研究,而不是一次性就把每个部分、每个部分中的每个细节都罗列出来。都罗列出来的结果是,整个模型在结构上是很难实现的(当然如果不是一个结构化的模型,只是随意罗列一些指标,画一些线条,相互间不存在数学关系,而是单独分析、单独计算,就没问题,但研究结果的有效性显然也不能保证)。你的这份问卷中所涉及的指标,我的第一直觉是指标显然不是根据“客户需求”来设计的,而是内部管理上的需求;第二,应该不是PLS的方法,因为这些指标之间的关系(或者说他们之间存在什么关系,我很难在你的描述中看出来,有些似乎有关联,但有些肯定是没有的,你可以看看最终的分析报告,以及整个模型的说明、数据处理方式);

在中国有很多公司是专门做汽车研究的,有个咨询公司的研究总监(专门做汽车研究的)对我说:这个东西我是越做越糊涂,越做越不知道怎么做了... 显然目前的方法和技术需要提升。

而我个人在汽车方面的实际研究经验较少,所以以上建议谨供参考。
嗯,的确啊,不过我觉得有必要将售后部分发给你,前辈留个邮箱吧。
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2010-1-7 10:28:44
254# iamfarmer

我的邮箱是:elaine@cfigroup.com.cn
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2010-1-8 00:07:43
CFIGROUP 发表于 2010-1-7 10:28
254# iamfarmer

我的邮箱是:elaine@cfigroup.com.cn
由于问卷太长,拿的照相机拍了,总共约15M左右的rar文件,下载后注意杀毒

邮箱满,信被退回来了。请换一个邮箱
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2010-1-9 11:53:14
256# iamfarmer

刚给你发了封邮件. 问卷你不用发给我了,他们的问卷我知道.

从我个人角度讲,我不是很认可他们的方式,因为他们的研究,无论是技术还是方法,基本上是以"行业"为基准的,这恰恰忽略了企业的"个性化"以及市场竞争需要"差异化"的特征.(而这个差异化或者说某一点上的优势,足以促成一个企业在市场上的快速崛起!而不是每一个环节上都要领先对手!)
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2010-1-9 12:31:12
那么
有什么推荐的方法吗
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2010-1-9 18:32:12
diis 发表于 2010-1-9 12:31
那么
有什么推荐的方法吗
问我的话,我当然是推荐CFI的ACSI方法了....
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2010-1-12 23:35:56
之前前辈提及cfi所用软件是fornell教授专利产品,但凡是回归、sem之类都涉及拟合值(R方),在剔除异常值、选择保留缺失值以后,R方应该在什么水平以上才算是可以接受呢?

运营模型(微观模型?)理论依据上就不如acsi那样坚固,在建立时候有什么原则么,或者是探索性的?

还有样本量方面,不少文献都提及pls在处理小样本时,结果依然可以接受,但cfi在实施上海银行项目时候样本量都达到了不小的量,那么这样是完全为了精确度么?样本量多寡有何说法么?

在前辈blog看到银行项目的部分问卷,发觉cfi在上海银行项目问卷设计的时候同一份问卷其实问了被访者对于两家银行的态度,这样是合理的还是为了节省成本?

pls方面书籍的确不多啊,国内文献又不切要害的讲,看了点就发觉问题一大堆啊,- -!
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2010-1-13 18:36:51
iamfarmer 发表于 2010-1-12 23:35
之前前辈提及cfi所用软件是fornell教授专利产品,但凡是回归、sem之类都涉及拟合值(R方),在剔除异常值、选择保留缺失值以后,R方应该在什么水平以上才算是可以接受呢?

运营模型(微观模型?)理论依据上就不如acsi那样坚固,在建立时候有什么原则么,或者是探索性的?

还有样本量方面,不少文献都提及pls在处理小样本时,结果依然可以接受,但cfi在实施上海银行项目时候样本量都达到了不小的量,那么这样是完全为了精确度么?样本量多寡有何说法么?

在前辈blog看到银行项目的部分问卷,发觉cfi在上海银行项目问卷设计的时候同一份问卷其实问了被访者对于两家银行的态度,这样是合理的还是为了节省成本?


pls方面书籍的确不多啊,国内文献又不切要害的讲,看了点就发觉问题一大堆啊,- -!

第一个问题我要问下公司做数据的同事,这么专业我可回答不了...我知道的是教授在软件中根据市场经济及商业特征设定了一些值,但具体这些值是怎么设定的我也不知道;

PLS的确在较小样本量下可以获得相对准确的信息.上海银行业研究中涉及多个银行,而每个银行,国内的样本在200-300左右,这200-300样本中又划分了不同资产(10万以下\10-50万\50万以上),平均下来,每个分类也就在65-100例之间),这样的样本量应该说在目前的研究氛围下算是很少了; 最近也刚好完成了几个银行的专项研究,样本当然比行业研究大了许多,但结果,至少上海部分与之前的结论非常吻合;


同时问两家银行的目的是为了让客户更准确的给出答案.教授在满意度方面的观点是:满意与否都是相对的,相对与竞争对手,相对于当前的市场或经济环境下,因此让客户同时评价两个他最常用的银行,能够获得相对比较准确的答案(如果问你感觉幸福吗? - 你一定很难回答,问"与缺少资源的大山孩子相比,你幸福吗?",相信你一定能快速准确的给出答案;
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2010-1-13 20:01:28
那么作为比较而言的部分是不会采纳为样本的么?

查阅了不少论文文献以及上海财大廖老师的书,我发现前辈在银行业研究所用的模型相比它们要详尽不少,而且没看到期望部分?还有价值感知部分?这部分也是属于cfi的专利技术么?
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2010-1-14 19:54:05
iamfarmer 发表于 2010-1-13 20:01
那么作为比较而言的部分是不会采纳为样本的么?

查阅了不少论文文献以及上海财大廖老师的书,我发现前辈在银行业研究所用的模型相比它们要详尽不少,而且没看到期望部分?还有价值感知部分?这部分也是属于cfi的专利技术么?
你讲的那位廖老师在CFI工作过一段时间,不过没有操作多少项目,她进来后不久我去台湾开拓CFI的市场,后来听说她是写了不少书;

作为对比的部分当然也是有效样本;

期望值部分是在ACSI这个大模型中.报告中因为主要想引用满意度和忠诚度部分(通过投诉抱怨对忠诚度的影响力来了解不同银行到底是用什么在维持着客户),所以前半部分就没有出现在报告中.事实上调查所获得信息非常多,报告只是精简性质的罗列了一些主要发现;

另外,行业研究中所使用的这个模型虽然你看来详尽了不少,但它也只能代表行业状况,在实施到具体银行时,这个运营模型同样是不适用的,像招行\民生\光大等;所以,针对单个银行的特征,这个模型是不能套用的;

ACSI是科罗思教授提出的一个理论思想,其实CFI真正的专利是在解这个模型的分析技术上,所以这个模型当然大家都可以使用了,只不过因为没有技术,所以分析出来的结果就五花八门了,为了解决分析问题,或者说,对这个模型的理解不够深入,所以改来变去,最后就完全走样了;
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2010-1-14 20:12:11
[em17]
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2010-1-14 21:36:40
相信廖老师看到会有点小郁闷。。

越是问越是觉自己是井底之蛙,最后一个问题,前辈觉得这个行业更需要哪个学科(或交叉学科)的人才呢?
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2010-1-15 09:36:42
第一次在论坛里翻了这么多页,谢谢楼主分享了这么多知识。
听君一席话,胜读十年书。此言不虚
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2010-1-15 20:22:34
iamfarmer 发表于 2010-1-14 21:36
相信廖老师看到会有点小郁闷。。

越是问越是觉自己是井底之蛙,最后一个问题,前辈觉得这个行业更需要哪个学科(或交叉学科)的人才呢?
我想应该不会的,当时她在CFI实习,无法主导项目是自然的;

这个行业,我个人感觉需要的是大量实际案例的操作,理论知识要杂实没错,但大量的案例会让你对书本中的理论和技术有更充分的认识,同时不断的有新发现;

最近刚完成的一个银行项目中,对于满意度是一个前瞻性的预测指数我有了更深刻的认识.过去虽然持续性的项目也做了很多,但中国市场经济的发展速度足以推动一个不是非常关注客户的企业持续获得增长,因此,满意度和忠诚度之间的关系一直没有找到什么规律.这次这个项目,虽然这家银行是第一次做,但问卷中我增加了一道背景题:客户使用这家银行时间。分析发现,使用六个月的客户满意度最低,但7-12个月的客户满意度和忠诚度呈现大幅度增长,进入第二年后满意度略微增长(假如之前是74.5,那么1-2年的客户满意度为74.8),而忠诚度更是达到了最高点。不过奇怪的是2-3年的客户,也就是说进入第三年的客户,忠诚度急剧下降到七个月前的水平(显然,第二年满意度的缓慢增长影响了客户的忠诚度),而当年客户的满意度也开始呈现下降趋势;从而影响客户第三年的忠诚度,而且忠诚度下降的幅度要比满意度明显的多)之后后又开始回升;

进一步分析这家银行流失客户的数据,发现第二年的流失率约20%,第三超过50%...

结论:当年的客户忠诚度来自之前客户的满意程度(客户的感受在先,行动在后),而当年的满意度决定了客户下一阶段的忠诚度(使用行为). 因此通过满意度预测企业未来的收益,ACSI方法的确非常准确;

忙完这段时间,我会把这些心得结合案例整理出来和大家一起分享.
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2010-1-15 21:13:33
非常期待。。十分感谢前辈分享经验!
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2010-1-16 12:02:13
感兴趣,瞟了一眼。。。hoho
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2010-1-20 11:35:14
72# CFIGROUP

前辈,你在这里说的“而“果”呢,我们的项目中更多使用的是“未来持续合作或持续购买的意愿/可能性”,以及“推荐意愿”(满意度直接连接这两项,而不是忠诚度和投诉抱怨)。 ”不太明白这句话的意思,之前说的满意度与抱怨,忠诚连接(是潜变量之间的连接),这里说的满意度与推荐,再次选择连接是怎样的关系?再次选择和推荐不是应该是忠诚度这个潜变量的观察指标吗?
烦劳楼主解答了,呵呵
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2010-1-20 23:00:31
楼主讲的这好像是定性与定量的模糊多属性决策问题呢,我一直搞的数学建模好像...门外汉见笑了,楼主犀利!
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