iamfarmer 发表于 2010-1-14 21:36 
相信廖老师看到会有点小郁闷。。
越是问越是觉自己是井底之蛙,最后一个问题,前辈觉得这个行业更需要哪个学科(或交叉学科)的人才呢?
我想应该不会的,当时她在CFI实习,无法主导项目是自然的;
这个行业,我个人感觉需要的是大量实际案例的操作,理论知识要杂实没错,但大量的案例会让你对书本中的理论和技术有更充分的认识,同时不断的有新发现;
最近刚完成的一个银行项目中,对于满意度是一个前瞻性的预测指数我有了更深刻的认识.过去虽然持续性的项目也做了很多,但中国市场经济的发展速度足以推动一个不是非常关注客户的企业持续获得增长,因此,满意度和忠诚度之间的关系一直没有找到什么规律.这次这个项目,虽然这家银行是第一次做,但问卷中我增加了一道背景题:客户使用这家银行时间。分析发现,使用六个月的客户满意度最低,但7-12个月的客户满意度和忠诚度呈现大幅度增长,进入第二年后满意度略微增长(假如之前是74.5,那么1-2年的客户满意度为74.8),而忠诚度更是达到了最高点。不过奇怪的是2-3年的客户,也就是说进入第三年的客户,忠诚度急剧下降到七个月前的水平(显然,第二年满意度的缓慢增长影响了客户的忠诚度),而当年客户的满意度也开始呈现下降趋势;从而影响客户第三年的忠诚度,而且忠诚度下降的幅度要比满意度明显的多)之后后又开始回升;
进一步分析这家银行流失客户的数据,发现第二年的流失率约20%,第三超过50%...
结论:当年的客户忠诚度来自之前客户的满意程度(客户的感受在先,行动在后),而当年的满意度决定了客户下一阶段的忠诚度(使用行为). 因此通过满意度预测企业未来的收益,ACSI方法的确非常准确;
忙完这段时间,我会把这些心得结合案例整理出来和大家一起分享.