产品质量是一个企业经济实力的重要标志，是企业科技实力和管理水平的綜合反映。然而，不断发生的召回事件却使我们对质量的信任蒙上了一层阴影。何处下手，如何改进，变革迫在眉睫。经济危机当前，面临利润与质量的抉择，我们又该何去何从？    商业的本质就是生产出高质量的产品，即产品的外观和使用都合乎规范要求。然而，一系列曝光的劣质产品和服务，不禁让我们开始怀疑其所谓的“高质量”。很多人都在以质量为生——检查员、质量工程师、质量经理、黑带大师、经销商和律师。尽管我们为此付出了很多努力，但美国或是世界其他国家的产品质量仍然不尽如人意，有的甚至非常糟糕。
    如果你上网搜索“召回”一词，所得的词条数量之多绝对让你瞠目结舌。几乎所有领域都存在此类事件，回收也好、维修也罢，产品召回总是屡见不鲜。从数以百万计的精密汽车，到日常的婴儿用品和药品；从洗衣机之类的家电用品，到我们赖以生存的食物汉堡包之类——所有产品召回皆因质量问题，其范围之广可谓包罗万象，数量之多令人无法计数。
    从某种意义上讲，召回是对产品品质与企业诚信的重大考验。如果产品存在缺陷，宣布召回无疑会在短时期内对企业方方面面的工作产生相当大的冲击，甚至会使企业承担巨大的损失。但从长期来看，召回反而有利于其产品品质不断加强改进，从而更加有效地实现“零缺陷”质量管理标准。
    用标准规范质量
    RCA最早于1964年由一个叫NTI的公司运用，为其生产的专门测试耐磨性的仪器名称，之后成为众多行业的标准测试。美国PII公司将RCA定义为：通过一整套系统化、逻辑化客观化和规范化的分析方法，找出设备故障的故障机理和根本原因，并通过制定合理的纠正行动彻底消除这些根本原因，从而恢复设备功能，防止同样或者类似故障重复发生的一种解决设备故障问题的分析技术。
    美国IOWA州立大学质量管理学院认为：很多公司在设备发生故障后，都能够很快修复，但却往往很难发现哪些是引起这些故障的根本原因，这样会导致故障再次发生。这里所说的根本原因，是指导致设备失效的基本原因，如果原因得到纠正，将会避免此类事故再次发生。根本原因分析技术是一个发现和消除根本原因的过程，能够有效防止这些问题的发生，只有当这个根本原因被发现和消除后，这个问题才能够被彻底解决。
    而美国能源部1992年发布的《根本原因分析指南》中，把根本原因定义为：指一种原因，当这种原因被纠正以后，将会防止此类事故或者类似事故的再次发生。根本原因并不是一种仅仅导致这次事故发生的原因，在更大的范围内，极有可能对发生的其他事故还存在着影响。根本原因最基本的特征应该是：从逻辑上能够被识别并能够被纠正。可能会有一系列的原因都能够被识别，从一个导致另一个，但是这一系列的原因应该能够被追溯到最基本的，并且能够被识别和纠正的原因。
    近年来丰田汽车突飞猛进，为何突然连遭“滑铁卢”？从相关媒体报道来看，丰田方面认为是“美国小题大做”、“媒体夸大其词”。然而，无论丰田如何狡辩，一个铁的事实不可抹煞：截至目前，“刹车门”、“踏板门”等已经造成累计超过860万辆丰田车被集中召回。据美国媒体报道，截至上周末，全美累计有44宗针对丰田的集体诉讼，估计涉及36亿美元。同时，美国声称因缺陷导致的死亡数目前已增加到37人，涉及29起事故。只有找到事件的根本原因，才能避免损失扩大化。而此次丰田汽车以血的教训告诫广大企业：规模扩大决不能忽视质量管理，降低成本也决不能降低质量，否则到头来只能自吞苦果。
    质量从何而来
    产品的质量就是产品能够给消费者带来功用、使消费者满意的产品属性。美国著名的管理学大师戴明博士指出：产品质量取决于高层管理部门。公司高层所要求的产品质量也就是其公司的产品质量。直言之，保证产品质量是管理体制的责任。
    质量文化作为竞争之本，包括质量意识和质量管理两个方面。而企业树立牢固的质量意识是进行质量管理的前提。如果生产出来的产品都是合格的，总的成本就会减少，企业与消费者双方都会受益。实际上，一个不重视产品质量的企业是一个最不讲究“经济”的企业，是一个道德水准极其低下的企业。
    产品质量是一个企业经济实力的重要标志，是企业科技实力和管理水平的綜合反映。一般来讲，产品质量好的企业，其经济实力、技术水平、管理水平都是很高的。相反，产品质量低劣的企业，其经济实力、科技水平、管理水平都是很差的。
    企业如果要从根本上提高产品质量，首先需要树立质量意识。管理层要向员工反复灌输质量的重要性，直到每个员工明白为止。其次，需要营造注重产品质量的环境。比如，建设一个清洁优美的工作环境。当然，谨小慎微必不可少，从小事做起，不忽视任何一个环节。总之，我们要牢记——质量是管理的结果。
    利润VS质量
    不管是大公司还是小公司，他们的高层对于股票价格的兴趣往往高于他们产品质量水平。他们似乎不明白股价与产品质量之间的直接联系。
    以丰田事件来看，利润是必须的，但一味追求盈利而牺牲产品质量，造成的后果则可能让你追悔莫及。因为与其他行业相比，汽车行业的利润率恐怕仍属超高之列，然而一有风吹草动，不仅利润下滑，而且有的甚至出现亏损，成本控制能力与抵御风险能力较差的弱点暴露无遗。
    曾获得美国波多里奇国家质量奖的联邦快递，以“人才、服务、利润”（People，Service，Profit）为经营理念；此奖的另一位获得丽思卡尔顿酒店（Ritz Carlton）将其经营理念精辟地阐述为：“利润是质量的产物。”这两家公司的口号都强调了进行质量改进的根本原因，即质量创造利润。
    这世上没有免费的午餐，当然也没有免费的质量。尽管基于顾客创造的利润是衡量企业利润的传统方法，但质量改进有助于节省企业资金，从而增加利润。这也是克劳士比的著作《质量是免费的》（Quality is Free）的核心主题。企业应预防产品质量缺陷，因为如果它一开始没有把工作做对，后期将花费更大的代价才能从错误中爬起来。无论是预防产品质量缺陷，减少员工流失，精简流程，或是市场测试，任何质量控制方案都是为了增加企业利润。
    质量实践有助于提高客户满意度和忠诚度，降低管理成本，提高企业产能，从而创造利润。赢得并留住顾客是企业获得利润的前提。即使企业领导有可能对“质量”一词感到厌烦，顾客也永远不会。广告商不厌其烦地通过平面广告、电视广告和电台广告对产品质量进行宣传，因为他们深知顾客对“质量”一词的反应。
    无论是企业用户还是个人用户，都希望买到自己真正需要的产品。他们会告知朋友某件产品是否满足了自己的期望。如果他们的期望得到满足，他们就会变得忠诚起来。如果顾客有多种选择，无论是在产品市场还是股票市场，他们都会给生产了高质量产品的企业以奖赏，给落后者以惩罚。因此，质量和對質量的期望是企业在产品市场提高客户满意度和忠诚度的重要因素。

作者：于壬 来源：《品质·文化》2010年第6期