徽商金属是如何进行服务创新的？

2010-10-14

　　对于经过三十多年发展的钢材现货交易市场如何进行服务创新？安徽徽商金属物流有限公司（以下简称徽商金属）做了许多有益探索，在业界颇受关注。

　　2000年，徽商金属沿着钢铁流通产业链寻找发展突破口，开篇之作是建立了安徽省第一家专业的大型钢材交易市场。2004年，在合肥市庐阳工业园区置地400亩，规划建设新的徽商钢材物流基地，并于2007年投入运营。徽商钢材物流基地充分体现了现代物流服务业发展的新概念，最大限度地汇聚了信息流、商流、物流、资金流等市场要素，形成现代化的、集“交易、仓储、信息、融资、加工、配送”功能和全新的钢铁产业服务基地。这标志着徽商金属由单纯的钢铁贸易业态逐步向钢铁服务业转型。

　　创新服务意识

　　当企业顺风顺水发展的时候，往往在不知不觉中丢掉了忧患意识；当企业遇到巨大挫折和面临生死存亡的时候，却能以“置于死地而后生”姿态展现出巨大的活力。2009年第三季度，徽商金属利用钢材行情走弱，市场疲软之际，在企业内部开展了“服务意识创新”活动。鼓励员工敢于标新立异、敢于提出问题、敢于否定自己；培育员工敏锐发现问题的能力和善于大胆设想的能力。通过“专家授课”，让员工搞懂了服务意识创新的内涵，明白了“服务质量源于服务意识不断创新”的道理；“客户座谈会”，使员工清楚了客户的真正需求是什么，希望企业做什么；派中层干部和基层员工代表到周边仓库调研市场行情，让他们亲身感受到了市场竞争的残酷性。为期一个月的“服务意识创新”活动对公司上下触动很大，并汇聚来自基层的几十条合理化建议，活动达到了预期效果。鉴于此，公司就把这种活动以制度形式固定下来，坚持年年开展下去。

　　创新服务模式

　　目前，全国有上千家钢材交易市场，并且呈现越办越多的发展趋势。规模大小不一，模式同中有异，服务各有千秋。这表明，当今的钢铁流通服务业依然处在“快速发展与竞争激烈并存”的态势。徽商钢材物流基地因周边小仓储企业林立，遭受过“与狼共舞”痛苦时期；也因小仓储企业的恶性竞争，促使他们痛下决心，汇聚集体智慧进行服务创新尝试，并成就了徽商钢材物流基地区域行业领跑者的地位。

　　科学设置组织架构，是服务模式创新的重要基础。随着钢材物流基地打造产业集群计划向前推进，客户资源与业态呈现快速集聚的态势。如何打造企业良性、流畅、高效的运行机制，自然成为企业发展的关键点。在设计公司组织架构的过程中，突出“服务便捷”核心目的，规避“职能重叠、效率低下”问题，进而打造一个“追求服务、运行流畅、工作高效”的组织架构。他们把这个架构称作“三台连动式”。即前台为客户拓展部、市场招商部，中台为办公室、信息部、物业服务部、财务部，后台为仓储物流部、物流配送部。

　　这个架构突出了“客户为关注焦点”的经营理念，强化了“服务便捷性和业务运行高效性”关键环节。“前、中、后”三台职责清晰、关联程度高，加之“薪酬分配体系”、“业务流程”与“工作问责制度”相匹配，最大限度地降低了“推诿扯皮”现象。从运行实际效果看，客户拓展、客户维护、业务运行等环节规范、流畅，服务质量、管理水平得到有效提升。

　　科学的营销策略，是服务模式创新的关键环节。围绕着“企业与客户建立长期合作伙伴关系”这个事关全局的重要问题，他们集中精力调研市场、深层次分析客户资源现状，并借助业界专家的智慧与经验，调整与完善了营销战略。把营销策略的重心集中于“资产存量大、规模化经营和最具发展潜力”的钢材生产商、贸易商和物流商。对客户队伍实行“分级服务”制度（依据经营规模、信誉度、忠诚度、贡献率等要素，把客户队伍分成不同的等级，给予不同的服务），把可控资源用于服务重点客户群体。2009年底，首次推出“VIP客户服务制度”，VIP客户享受最大的优惠政策，业务办理一律走“VIP绿色通道”。这种“抓大育小、认养客户、重点服务”营销策略在2010年显现成效，钢材物流基地85%的钢材资源来自于VIP客户。

　　创新服务内容

　　引入金融物流概念，扩宽融资渠道。钢铁贸易企业的资金需求是巨大的，许多钢材贸易商因受制于融资渠道不畅，错过了发展的最佳时期，有的因资金链断裂被迫退出了市场。从这个意义上说，融资平台建设即是一种特色核心竞争力。

　　2000年，徽商钢材市场是合肥地区第一家引进银行进入钢材流通行业的企业。那时候得到银行惠顾的小企业，如今都成为区域行业的佼佼者。徽商钢材市场与金融系统合作十多年，集“信誉、实力、品牌”诸多优势于一身，致使多家银行在此设立融资监管库。可以说，融资渠道是宽泛、畅通的。充分利用得天独厚的条件，联手金融企业探索金融物流发展，是创新服务内容着重研究与解决的问题。为此，他们联合银行、担保公司、物流与采购联合会、金属材料流通协会，对融资方式、金融产品进行探讨，采用多种监管方式、多种组合，推出适应徽商钢材市场客户融资多样性需求的金融产品。金融物流的探索是富有成效的。2010年，钢材物流基地为客户融资近40亿元，基本满足大部分客户融资需求。如今，他们正加紧与安徽省担保公司就“融资总授信”合作问题进行洽谈，期待解决重量级客户群体规模化融资的问题。

　　引入数码港概念，打造先进的信息化平台。2009年，按照打造产业集群战略实施计划，率先筹划建设先进的信息技术应用平台。通过引鉴国内同行探索的经验与信息技术的开发创意，借助专业软件开发公司，开发出了“具有前瞻性与实际应用相结合，且拥有自主知识产权的信息化管理系统”，并于2010年7月全面上线。这套系统他们称之为“基于行业数据库的信息数码管理系统”。

　　信息数码管理系统具有如下主要特点：其一，率先开发出国内钢铁流通行业知识库，在行业知识库的基础上，集成GIS、GPS、PDA无线手持终端室外作业、单据条形码和RFID等技术，建成徽商钢材物流基地信息数码业务管理平台，实现金属材料交易、仓储、加工、配送、融资和信息等六大服务。借助信息数据业务管理平台的决策功能，辅助公司高层领导进行经营决策。其二，根据当今主流信息化发展的趋势，创新开发面向客户、以市场客户服务为导向的业务软件新模式。改变钢贸企业被动参与仓储物流业务活动，转为以主动申报、预报进出物资，在线互动联系沟通以及全程监督的仓储业务流程的全新模式。其三，建立信息专业性强、更新速度快、贴近市场的大型综合权威性网站，树立区域钢材价格的风向标。根据市场发展需要，为钢贸企业提供VIP专项服务，量身定制符合企业特点的电子商铺和企业专属网站，为钢贸企业开辟全新B2B电子商贸经营活动提供支持。

　　引入战略合作概念，提供“一揽子”式服务。2009年，他们开始与钢材生产商、贸易商、生产企业和物流企业，探讨结成战略合作伙伴关系的可行性。实践证明，同大型的钢铁生产企业、流通企业结成战略合作伙伴关系，能够充分利用大型企业的品牌影响力和客户资源的联动性，促进市场客户资源快速集聚。利于市场客户资源的稳定性，利于发现和培养潜在的重量级客户。依照这种模式，他们先后同“中国五矿上海公司”、“中国建材上海公司”、“安徽皖电公司”等央企、省企大型流通企业签署战略合作协议，并有望续签。

作者：郑国柱 来源：《中国冶金报》2010年10月09日