员工敬业度的研究评述（下）

2011-1-20

　　员工敬业度的影响因素
May等的员工敬业度模型包括了影响员工敬业度的大量因素，如个体因素、人际关系因素、团队因素、团队间因素和组织因素。这些因素的共同作用以及个体对这些因素的感知程度决定了员工敬业的水平。
　　翰威特咨询公司闷的研究指出，企业想采取措施使员工队伍中更多的成员投入工作时，关键要了解自己公司内的不同员工，因为他们在自己职业生涯及与公司关系的不同阶段会有不同的敬业要求。采用一种积极的手段来管理员工的职业生涯有助于增强公司向客户及股东创造价值的能力。通过公司的长期研究表明，大量的因素会对某个员工在公司内的敬业度产生促进作用（如图2所示）。同时还表明，认可和机遇的因素几乎成为亚洲最具“普遍意义”的促进因素。经理的重要性因素是美国和亚太地区国家之间的主要区别。在美国，直接的上司排在第四位，而在亚太地区（除印度外）的任何一个国家都未能挤进前四的位置。相反，薪水、政策和重视员工的因素在几个亚太国家都很重要，但是，在美国却并不重要。

　　韬睿咨询公司的研究认为，在增强员工敬业度的因素方面，除了员工自身的心理因素之外，公司及其管理人员在激发和增强员工敬业度上所具备的能力和创造的条件也是至关重要的。员工的心理因素容易改变，但有效的外部激励会对员工心理因素产生正面的影响。如果公司的管理人员能够和员工进行有效的沟通，解答员工心中的六个重要问题（如图3所示），并且采取相应的管理措施，那么，员工的敬业度就会得到有效的提升。

　　员工敬业度与其他变量的关系
员工敬业度的研究也属于组织行为学研究的范畴，员工敬业度与工作满意度、工作卷入、组织承诺、巅峰体验、心理契约和工作绩效等变量都有所区别与联系。下面对国内外的相关研究进行简要的辨析。
　　1.员工敬业度与工作满意度的关系
    工作满意度是指员工对工作的满意程度，即实际感知与期望值比较的程度，其理论基础是双因素理论、比较过程理论和逆反理论，而且高满意度并不一定导致高绩效等方面的结论都和员工敬业度的研究有很大的差异。员工对工作感到满意，但不一定把满意度转化为更出色的工作表现，或者创造更好的工作业绩，公司很多时候用员工敬业度而不是员工满意度来预测组织绩效。Mellina认为，如果员工没有感到自己与组织特殊的承诺和自身工作的意义，虽然这些员工可以有较高的工作满意度，但是他们的敬业度将较低，并且不愿意五条件在工作中投入努力，从而影响组织的绩效。通过实证研究发现，影响员工满意度与敬业度的因素不同，并且多元回归分析表明工作满意度和员工敬业度有四种组合：满意度敬业度双高；满意度低敬业度高；满意度高敬业度低；满意度敬业度双低。
　　2.员工敬业度与工作卷入的关系
    May等四通过比较工作卷入与员工敬业度，认为工作卷入是一种认知上的判断，判断出此项工作满足自己需求程度的高低，而工作在此种解释下为一种自我雇佣。但员工敬业度强调的是员工在工作时如何表达自我，即除认知之外，还包含情感和行为的层面。比较起来，工作卷入的认知判断偏向静态解释，而员工敬业度的情感和行为层面则是动态的情形，员工即使认知到工作能够满足自己的一般需求，但是，由于生理和情感因素的影响，仍有可能会产生对工作不敬业的情况，因此，员工敬业度可被看作工作卷入的前因变量，当员工敬业度高时，将会更加认同自己的工作。
　　3.员工敬业度与组织承诺的关系
    组织承诺中的情感承诺与员工敬业度的情感层面有相似之处，但组织承诺更多地强调个体与组织的情感依附关系，但是，无法确切地反映出员工对特定工作情境和组织情境的日常表现和心理体验的过程；而员工敬业度强调的是个体心理与工作和组织情境的关系，关注员工个体心理对工作情境和组织情境的体验过程，以及具体影响工作表现过程中的自我雇佣和自我表达的程度。一般来说，敬业度高的员工具有较高的组织承诺水平；组织承诺高的员工也具有较高的敬业度。但是，从社会的现状来看，很多组织承诺高的员工而敬业度很低，基本的原因是，他们的能力和年龄不允许自己再换工作，他们的组织承诺只是体现为组织能够为其提供工作稳定性的依赖关系。组织承诺与员工缺勤率和员工流动率呈负相关。工作卷入和组织承诺反映的是员工的一般平均水平，而敬业度反映的是隐藏在这些平均水平背后的变量，不管员工的工作卷入和组织承诺的程度如何，员工依然能够体验到敬业或者不敬业。
　　4.员工敬业度与巅峰体验的关系
    Csikszentmihalyi（1997）认为巅峰体验是一种将个人精力完全投入到某种活动上的感觉，并同时会有高度的兴奋及充实感，一般出现在游戏过程中，而出现在工作时，能对员工个人和组织产生积极的影响。激发巅峰体验的动机与最终结果毫无关系，这种动机来自任务本身，而不是目标提供的动机。而颠峰体验和员工敬业度都具有自我雇佣的成分，自我雇佣构成丁巅峰体验的基础，但是，颠峰体验强调的是认知层面和独特的颠峰经历。
　　5.员工敬业度与心理契约的关系
    心理契约是在雇主和员工之间存在一种不成文的协定，即个人将有所奉献与组织期望有所获取之间，以及组织针对个人期望收获而组织有所提供的一种配合。心理契约是以双方的相互期待为出发点，也就是组织对员工的期待以及员工对组织的期待。实际上，正是心理契约界定了每个角色的行为期待。员工的情感表达更容易在工作中表现出敬业，而且在工作中和别人联系在一起觉得更有意义，如果个人的自我情感与组织期望的情感缺乏一致性时，个人将体验到情感疲劳和潜意识地脱离工作。因此，员工敬业度也需要员工投入精力以进入工作角色，即帮助员工把自我融入到角色中。
　　6.员工敬业度与工作绩效的关系
    Harter等通过元分析指出，员工敬业度与企业经营绩效具有正相关，无论哪个行业，其规模和性质多么不同，平均而言，员工敬业度为前50%的经营单位与后50%的单位相比有以下特点：（1）客户服务质量提高86%；（2）员工保留率提高70%；（3）生产率提高70%；（4）利润率提高44%；（5）安全性提高78%。盖洛普公司的研究显示，员工不敬业给美国带来了3000亿美元（约占GDP的3.7596%）的损失，给日本带来了2000亿美元的损失，给新加坡带来54亿新元的损失。
　　翰威特咨询公司通过对超过100家大型企业的研究发现，高绩效的企业具有比平均水平高出20%-25%的敬业度，员工敬业度与公司5年平均股东回报率之间的相关系数为0.54；与5年的销售增长之间的相关系数为0.46。韬睿咨询公司对拥有6000名员工的网络服务机构的多年跟踪研究发现，员工敬业度每增长1%会促成顾客满意度增长0.5%。一项针对36家公司的7939个商业单位的分析结果表明，员工敬业度与组织绩效的关系密切，员工敬业度有助于提升组织生产率、利润率和顾客满意度，并减少员工流失率和事故率。一系列的研究表明员工敬业度与组织期望的结果具有正相关。但是，Mills对美国一家无线电公司的某一职位的研究发现，并不能确定员工敬业度与组织绩效之间的关系，在文末，该研究分析原因时指出，由于只研究公司的一个职位，可能忽视了文化因素的影响，或对员工敬业度概念的理解等方面的原因造成的。
　　讨论与启示
到目前为止，员工敬业度的研究一般是分别借鉴哲学思维，社会学的角色理论和组织行为学理论来进行的，探讨了员工的自我与工作角色的结合问题，强调的是员工自我在工作角色表现中的动态作用，其核心关注点不同于组织行为学惯常的解释个人角色关系，而还有大量的其他关键因素：既关注意识和无意识现象的情感反应，也关注自我、工作角色和工作环境的客观条件；在工作角色表现中，把员工的自我和对环境的体验作为他们自我雇佣和自我表达或脱离自我和保护自己程度的首要调节变量；集中于员工个人和角色两者如何相互激活或侵蚀。
　　我们认为，在未来的研究中，应该更加深入地探讨员工敬业度的相关理论，为商业组织的实践提供相应的理论依据，以满足学术研究的理论深度和企业实践的双重需要，这才有利于理论与实践的结合。对员工敬业度的未来研究可以在以下方面进一步展开：
    第一，自从Kahn等人的研究以来，员工敬业度的内涵逐步得到了扩展，但是，不同研究者仍旧根据自己对员工敬业度的角度和层面来理解，并据此进行概念的操作化，提出自己的操作性定义、维度、影响因素，以及开发相应的测量问卷。因此，目前，学术界对员工敬业度的概念仍未形成较为统一的认识，这制约了理论研究的进一步深化。而这种有差异的概念界定和操作使得众多的研究及其结论之间缺乏可比性，研究者之间难于进行交流和成果的整合。由于日益激烈的市场竞争，中国独特的文化背景以及转型时期的特点，新的组织形式的不断涌现（如基于项目、团队的工作以及各种临时的雇佣形式的不断出现和增加），对组织和员工的心理，以及员工敬业度产生了深远的影响。因此，有必要进一步扩展员工敬业度概念的内涵和外延，整合哲学、社会学与组织行为学的视角，来综合探讨个体因素、人际因素、群体因素、群体间因素和组织因素如何影响和塑造员工敬业度，如员工敬业水平能否在这些因素之间相互传递和感染。
　　第二，由于员工敬业度借鉴了角色理论和自我理论，并受个体因素、人际因素、群体因素、群体间因素和组织因素等各种因素的影响，而这角色理论和自我理论本身具有很强的文化性。在中国文化的集体主义导向下，使得个体的自我具有相互依存性，个体更愿意把自己视为群体中的一员，并且对群体和组织中的其他人的行为和反应更加敏感，进而根据群体规范和群体背景决定采取何种行为方式。除了自我具有个体自我、关系自我和集体自我之外，中国人的自我中还具有母亲的成分。另外，工作角色也具有其独特性。因此，需要基于社会角色理论，应用自我理论和心理契约理论来深化员工敬业度的理论研究，进一步夯实与完善理论基础。
　　第三，虽然不同的研究者思考员工敬业度的含义都具有多维性，但是其相应的测量工具仍然偏向单维性或者不能有效验证量表的多维性。在西方文化背景下，受个体主义的影响侧重于员工个体本身及工作角色本身。从员工敬业度的理论演变可以看出，员工敬业度不仅仅局限于个体和工作，还包含了个体、群体与组织及其之间的相互关系。特别是在中国文化背景下，受集体主义的影响，在编制测量量表的时候，必须从三个层面来考虑：个体层面、群体层面和组织层面，还需要围绕着生理、认知与情感三个方面来思索这三个层面之间的相互关系。另还包含了为人民服务、艰苦奋斗、无私奉献等特征的敬业精神，员工个体不仅存在对工作投入的差别，还存在对群体或团队的情感、对组织的归属方面的差异。因此，在中国文化情境下，员工敬业度的测量量表应该包括工作层面的敬业度、团队层面的敬业度以及组织层面的敬业度，而且每个层面都围绕着生理、认知和情感三个方面而进行。
　　第四，由于现有对员工敬业度的影响因素研究缺乏有效性和针对性，而考虑到员工个体的心理差异而使员工对有意义性、安全感和可获得性这三种心理状态的感知是不同的，有必要深入探讨自我表达、自我保护、自我雇佣和自我脱离工作的情形下的心理反应，关注员工个体差异而带来的对自我雇佣和自我表达的勇气和程度的差异，研究这四种情形的心理作用机制问题，如是否同时存在自我表达和自我保护、自我雇佣和自我脱离工作的情况等，其中内在的作用机制是什么，即出于自我保护的目的，员工在进行自我表达时，可能由于感知到某种威胁，而有意隐藏自己的某种真实的个性、思维和情感等。
　　第五，现有的研究方法比较单一，主要为自陈式问卷法，这难以避免社会称许性问题和外部效度问题，如个体是否会对相应的问题做出如实回答，以及自己对工作角色、自我感知的准确性都将影响到数据的真实性和可靠性。而且，现有研究几乎采用横断面的设计，使得所探究的变量关系本质上建立在相关研究的基础上，而相关研究只能探测变量之间的联系，不能决定因果关系的方向。此外，纵向研究不仅能够解决研究变量间的因果性问题，也能够探讨在一段时间内持续的自我雇佣和自我表达的发展趋势及其影响效应，再辅之个案研究，将便于深入研究员工敬业度的产生、发展和变化趋势，以及内在的作用机制问题。在某种程度上也可以避免因员工敬业度的概念不统一而导致的效度差异，达到较好的生态效度。
　　第六，由于员工敬业度与相似变量之间存在联系和区别，如果不加以深入的辨析，将阻碍员工敬业度的进一步研究和发展。因此，有必要进一步研究员工敬业度与心理契约、工作卷入、组织承诺、工作—家庭冲突、工作满意度和工作绩效等组织行为学变量之间的关系；并且关注员工的个人期望和职业生涯发展，以便于他们更好地在特定工作角色中融入自我，这样也将提高工作的意义，进而提升员工敬业度。
　　第七，员工敬业度借鉴角色理论和自我理论，而角色理论和自我理论又深受社会文化因素的影响，因此，未来的研究需要加强进行文化因素及其跨文化的研究，在不同文化背景下，员工敬业度的测量量表、影响因素及干预机制也应有所不同。并结合中国的特定文化和转型时期的特点，对员工敬业度的相关问题进行深入的研究和探讨。这将有助于最小化组织变革和社会变革所带来的消极影响，促进个体与组织的共同发展，提升个体、组织和社会的和谐水平。
    [作者简介]方来坛，清华大学现代管理研究中心兼职助理（北京100084），中国科学院研究生院管理学院硕士研究生（北京100190）；时勘，清华大学现代管理研究中心教授（北京100084），中国科学院研究生院管理学院教授，博士生导师（北京100190）；张风华，中国科学院研究生院管理学院硕士研究生（北京100190）。

作者：方来坛 时勘 张风华 来源：《企业管理研究》2010年第10期