上篇跟大家讲了用户评分，本文接上篇来谈谈什么是服务分？服务分是怎么应用的？又是
如何构成的呢？它的计算方式是怎样的？有哪些注意事项？


为什么需要服务分
C 端的用户是作为终端消费者的个体，B 端的用户是企业或者组织。随着行业的变化，C
端产品需求量正在减少，而 B 端产品的需求正在增加。其中面向组织内部，以提高组织效
率为目标的 B 端产品的需求正在增加。在这样的 B 端产品中，服务分尤为重要。

服务分的应用
服务分的设计需要以应用为前提。
最基础的应用是对服务者进行能力评价。所以服务分要尽可能保留会体验服务者服务能力
的数据和信息。通过这种评价体系，可以引导服务者去努力达到业务的要求。
在进行能力评价的基础上，服务分要影响服务者的工作分配。这点至关重要，因为对于服
务者而言，收入主要是由工作量和工作结果构成。服务分如果不影响工作分配，就无法影
响服务者的主要收入构成，服务者将没有动力去提升自己的服务分。
最后服务分也应该影响服务者的升降去留。定期的服务考核是服务能力的综合体现，在给
了充足机会的前提下，淘汰掉不合格的服务者是对用户负责的表现。而围绕服务分打造晋
升体系也对服务 ...