传统的客户关系管理系统记录的是客户与公司发生交易行为后的数据，以产品为主体，当互联网和移动互联网时代来临时，客户管理从历史交易资料的局限中跳脱出来，转向以人为本。

　　在以人为主体的时代，客户管理的数据变得丰富而生动，不仅有交易记录，还有人的七情六欲，未被满足的需求、抱怨等非交易内容，甚至客户的行为思想、社交与价值观都被纳入考量的范畴。

　　这对人的行为的采集提出了很高的要求。在网络上，人的数字足迹分成三类，一类是在搜索网站中搜索信息时留下的足迹，第二类是在社交网站或在朋友圈中留下的数字足迹，三是交易留下的足迹。在中国，也就是大部分在BAT，即百度、阿里巴巴和腾讯留下的足迹。这三部分融合在一起，企业才能获得一个相对完整的数字图谱，把一个人搜索什么、谈论什么、喜好什么掌握清楚，对症下药提供更好的解决方案。这种依靠大数据来解读人的行为和潜在需求的方式已经远远超出传统CRM的范围。


来源：新民晚报