xnganj2009 发表于 2011-9-2 15:31 
满意度研究的方法有哪些呢，适合的领域？LZ可以把归纳一下。
满意度的定义先确定下来才能谈有那些方法。而满意度的定义从不同角度看会有不同解释：从数学或统计学角度来看，许多统计工具肯定是不适合的，但也没有任何一种统计工具可以说是最好的，只能说在充分了解满意度的研究特点与特征基础上，找到一种“最适合的”方式；从市场/企业角度看，满意度是客户的一种体验、一种感受、一种需求被满足的程度；从心理学、行为学或者人本身来看，满意度是一种预期与现实的对比；
虽然是从三个不同角度看，但事实上我们谈的都是一回事，那就是满意度的测量。任何一个研究方式必须符合这三个条件（最适合的统计工具、测量的是一种感受与体验、考虑到了客户预期）。如果不考虑这些因素，只谈如何计算得分，那么方法可就多了去了，有很多可以说是离谱的数据小把戏。
此外，满意度的研究方式也受“研究目的"的影响。
以考核为目的的，很多基本上就是随意找几个问题，随便使用一个统计工作（当然为了向客户收取比较多的调查费用的话，可能会使用简单统计获得一个很花哨的结果。比如1个满意的客户会向3个人传播，1个不满意的客户会向10个人传播，满意者的比例乘以3，除以“不满意的客户数乘以10”，得出一个结果：市场口碑系数！）——我只能说“很搞笑”。
如果关注业绩，希望满意度调查真正体现到收益上，那么满意度研究中就必须考虑客户忠诚度，同时必须了解两者间的关系；
如果关注改进，那么就必须研究客户需求/客户关注点，并找出影响客户满意度的关键要素（肯定不是用相关系数或简单回归就能获得结论的）
因每个人、或者说不同公司对满意度的理解不一样，所以，研究角度不同、方法也不同（五花八门）。
什么领域适合做满意度呢？
想让业绩更好的公司都适合做，因为满意度的本质事实上是“客户需求”的研究。不过，有一种状况下是不适合的，那就是企业刚起步、商业模式、市场管理机制或体系还不完善的时候，就不适合做。
最近就碰到一个企业，一再要求去给他做一个渠道客户（代理商）的满意度研究，前期定性研究结束后我告诉他，现在很不适合做，因为他的渠道建设、甚至渠道定位都不明确（直销和代理同时在做，而且没有一个明确的价格机制，渠道成员之间、总代和二代之间、渠道/代理商与企业之间，都存在着明显的冲突与矛盾，可以说处于一片混乱之中） 。但这是一家知名度非常大的企业（在其他领域很成功，但在这个领域是新进入者），因此虽然渠道一片混乱，但还是在很短时间内就吸引了大量代理。
我用了一个简单形象的例子告诉他为什么不适合：企业的市场管理机制、制度、或渠道政策等等，如同企业建设好的一条高速公路，而满意度研究的是这些车子在这条路上行驶的怎么样？如何才能让他们跑的更快、更好？等等信息的，以便企业不断的去改进与提升。而这家企业显然公路还没建好呢，根本谈不到改进。客户现在也不是不满意、而是“怒气冲天”，如果不把这些战略性问题解决，就这样随意的闯入这个市场，前赴后继涌入的代理商很快就会变的门可罗雀，更大的危机是让客户无所适从（一个客户经常要面对多个不同的人向他推荐同一个品牌的产品，有厂家的、有总代理的、有一代等等）从而远离这家企业。
结论就是，企业需要在适当的发展阶段展开满意度调查（并非每一个阶段都需要）。
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