服务礼仪培训


   服务管理部
   2011年3月
培训内容
  服务礼仪的概述
  服务礼仪的原则
  服务人员仪容礼仪
  服务人员的服饰礼仪
  服务人员的仪态礼仪
  服务人员的语言礼仪
  迎送礼仪
什么是礼仪？
  礼仪是一门综合性较强的行为科学，是
  指在人际交往中，自始至终地以一定
  的，约定俗成的程序、方式来表现的律
  已、敬人的完整行为。
服务礼仪概述
  一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运
  用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格
  遵守的行为规范。
  二、服务礼仪培训的意义：
  1、有助于提高服务人员的个人素质
  2、有助于对服务对象表示尊重
  3、有助于提高服务水平和服务质量
  4、有助于塑造服务单位的整体形象
  5、有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益
二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务
（二）礼貌服务
（三）主动服务
（四）热情服务
（五）周到服务
  （一）文明服务
文明服务的要求：
规范服务：
  “待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声
  做到 ...