假日酒店意识培训
第一节、服务意识
一、酒店商品概念A、概念：   酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务。B、特点：1、无形性  2、不可储存性 3、差异性  4、同时性
服务意识
二、服务的概念A、概念：   它是以劳动的直接形式创造价值，满足顾客需要的一种劳动方式。B、服务的本质：   发现客人需求，满足客人需求。C、酒店的服务宗旨：     宾客至上，服务第一。D、酒店的服务标准    尽善尽美，追求卓越