铁老大的角色何时能够改变

    近日坐火车，又遇晚点，虽对此类事情早已司空见惯，仍不免气愤。气愤的原因有好几点：

    一是在始发站晚点，若是过路车晚点，或因不确定因素情有可原，但始发站晚点，不知原因如何。

    二是，仅一小时的路程，晚点了半个小时。为了一小时的路途，花了一个小时买票，又花一个多小时等待，又加上晚点，让人身心俱疲。

    三是，车为动车和谐号。旅客正是冲着准时、快捷才会花高价坐动车组的车，可现在，花高价坐的车却这样晚点，让人不免感到钱花的不值，心生郁闷。

    四是，至始至终，所有的旅客没有得到一点关于列车晚点的通知和解释。上千个人傻子似地拥挤在检票口，翘首以待，等着检票，可却迟迟未检。

    所幸，这次列车没有像去年春运时那样，让我在车站白白等个通宵，最后还是在半夜把我们送到了北京，然后我狼狈地回到学校。 

    通过这次旅行，再一次的让我看到了，我们的铁老大真不愧是老大，旅客在你面前永远是弱势的，也让我心生感慨，铁老大，你的角色何时能够改变啊？！

    铁路部门似乎永远是一个管理者的角色，他们在车站、在列车上，限制着你可以干什么、不可以干什么。在我们印象中，铁路工作人员总是一副大腹便便、牛气哄哄的形象。铁路运输部门作为服务部门，最应该树立的就是服务意识，而他们最缺乏的也是服务意识。应然和实然的差距太大，这是导致铁路部门的群众满意度差的根本原因。要树立服务意识，铁路部门的工作人员就应该放下“爷”的心态，做“孙子”的事，从管理者的角色转变为服务者的角色。

    在我看来，铁路部门要做好服务，最先要解决的就是下面两个问题。

    一是，解决好信息不对称的问题。对于列车的晚点、撤换，铁路部门一定要做好信息公开工作，把列车晚点、撤换的原因坦白地告诉旅客，让旅客知情。像我这次坐车，因为列车晚点，而旅客又不知情，曾一度发生骚乱，如果车站做好了信息公开工作，就能避免此类事件的发生。

    二是，解决好权利的不对等问题。旅客花钱购买了车票的同时，也意味着旅客跟铁路部门订下了一个契约，即铁路部门有义务按照车票规定时间将旅客送达目的地，旅客也有相应的权利和义务在规定的时间内上车。但从现在铁路部门的实际操作来看，铁路部门和旅客之间的权利和义务是不对等的。旅客必须在规定的时间内上车，列车过时不候，旅客退票要扣20%的退票费用，列车开车后不能退票，也就是说，旅客在没有履行按时坐车义务的时候，都有了相应的惩罚。而与此同时，铁路部门在列车晚点的时候，也就是没有按时履行契约义务的时候，却没有任何的惩罚措施，旅客只能忍气吞声，还要赔上时间等待。如果权利和义务对等的话，这个时候，铁路部门应该对旅客的时间和误工作出赔偿。

    很欣慰，前段时间看新闻，国家发改委对铁路部门提出了建议，即取消火车退票费。虽然铁路部门未作出回应，但国家权利部门对此事已引起重视，至少说明改变之日指日可待了。

    在市场化不断推进的形势下，铁路运营要推向市场虽然还未提上议程，但肯定是大势所趋，在市场中，大浪淘沙，如此低效、怨声载道的服务无疑站不住脚的。铁老大的角色转变，任重而道远。