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wtingn 发表于 2010-12-5 20:35
楼主你好，我现在碰到一个问题，就是验证满意度模型的效果，简而言之，满意度代表的是态度上的，然后现在是想找一些行为上的指标来验证行为与态度的一致性，比如一款搜索产品，用户的满意度得分越高的话，是否可以推断他将来使用该搜索产品的频次应该也越频繁，请问楼主能不能指点一二，不胜感激！
tornadojan 发表于 2010-12-5 11:18
往往有学者用因子分析法来处理满意度数据，这种离散的评价数据怎么能做因子分析呢？会不会存在方法上的问题，谢谢楼主
WEN007 发表于 2010-12-3 23:18
向楼主讨点意见 能源进出口与经济增长 有什么思路 、方法可写吗？ 方向是这几天才换的。。。。。。。。。郁闷啊。。。。。
chocolatehh 发表于 2010-11-9 12:33
楼主，请教一个问题。在做满意度比较的时候，样本数是一个很关键的因素。比如，两个分公司的得分相同，但是客户数差了两倍，这样的比较其实是不客观的，如何解决样本量的问题
cht687383 发表于 2011-1-12 17:08
不知版主对满意度与工作绩效的关系有何看法？我们通常认为的正相关是不是错觉？
CFIGROUP 发表于 2010-1-15 20:22终于看完了，楼主是个强人，不论专业水平，光坚持近二年的回复就不是一件容易的事啊。楼主在这个咨询行业浸润多年，能够把很多理论的东西转化成通俗易懂的语言，从这一点上讲楼主就是个专家。另外，楼主是个CFI的“教育”专家 -- 请不要见怪我这么说。iamfarmer 发表于 2010-1-14 21:36
最近刚完成的一个银行项目中,对于满意度是一个前瞻性的预测指数我有了更深刻的认识.过去虽然持续性的项目也做了很多，但中国市场经济的发展速度足以推动一个不是非常关注客户的企业持续获得增长,因此,满意度和忠诚度之间的关系一直没有找到什么规律.这次这个项目,虽然这家银行是第一次做,但问卷中我增加了一道背景题:客户使用这家银行时间。分析发现,使用六个月的客户满意度最低,但7-12个月的客户满意度和忠诚度呈现大幅度增长,进入第二年后满意度略微增长(假如之前是74.5,那么1-2年的客户满意度为74.8),而忠诚度更是达到了最高点。不过奇怪的是2-3年的客户,也就是说进入第三年的客户,忠诚度急剧下降到七个月前的水平(显然,第二年满意度的缓慢增长影响了客户的忠诚度),而当年客户的满意度也开始呈现下降趋势;从而影响客户第三年的忠诚度，而且忠诚度下降的幅度要比满意度明显的多)之后后又开始回升;
进一步分析这家银行流失客户的数据,发现第二年的流失率约20%,第三超过50%...
结论:当年的客户忠诚度来自之前客户的满意程度(客户的感受在先,行动在后),而当年的满意度决定了客户下一阶段的忠诚度(使用行为). 因此通过满意度预测企业未来的收益,ACSI方法的确非常准确;
忙完这段时间,我会把这些心得结合案例整理出来和大家一起分享.
我因为最近正好在阅读很多有关满意度的文献，所以看到你上面这段有点感想，就顺便说一下： 关于满意度和忠诚度之间的关系，学术界也是有争议的。一般认为满意度和忠诚度之间存在正相关关系（包括您的Fornell教授1992的文献中也提到），但是满意度到底如何影响忠诚度仍是个不确定的事件。有一种看法认为满意度和忠诚度的关系是非线性的关系。而Oliver（1997）提出一个解释，认为满意度不影响再次购买的行为，而只不过影响了忠诚度中的情感phase。所以现在学术界很多都是把满意度作为一个mediator 后者moderator来作为研究的发展。所以联想到你说的银行忠诚度和满意度的问题，国外有很多关于这类金融服务行业的研究样本，也确实有用满意度来判定客户在金融服务行业转换行为的决定因子，但是都没有简单地直接推导到客户忠诚度。换句话说，客户对金融行业的满意不见得是客户忠诚的决定因子，特别是在一个并非完全开放竞争的行业中。而且我们还不能排除客户可能具有一种多忠诚的倾向，我相信很多中国的银行客户（无论是高端还是低端）可能同时是2个或以上银行的客户，他们同一个银行发生长期的业务往来的同时也在和其他银行“勾勾搭搭”。
不管怎么说，还是非常感谢你分享了那么多自己的经验和体会。以后有机会希望能和你再交流。BTW，我也在上海。
fogglover 发表于 2011-2-21 23:02CFIGROUP 发表于 2010-1-15 20:22终于看完了，楼主是个强人，不论专业水平，光坚持近二年的回复就不是一件容易的事啊。楼主在这个咨询行业浸润多年，能够把很多理论的东西转化成通俗易懂的语言，从这一点上讲楼主就是个专家。另外，楼主是个CFI的“教育”专家 -- 请不要见怪我这么说。iamfarmer 发表于 2010-1-14 21:36
最近刚完成的一个银行项目中,对于满意度是一个前瞻性的预测指数我有了更深刻的认识.过去虽然持续性的项目也做了很多，但中国市场经济的发展速度足以推动一个不是非常关注客户的企业持续获得增长,因此,满意度和忠诚度之间的关系一直没有找到什么规律.这次这个项目,虽然这家银行是第一次做,但问卷中我增加了一道背景题:客户使用这家银行时间。分析发现,使用六个月的客户满意度最低,但7-12个月的客户满意度和忠诚度呈现大幅度增长,进入第二年后满意度略微增长(假如之前是74.5,那么1-2年的客户满意度为74.8),而忠诚度更是达到了最高点。不过奇怪的是2-3年的客户,也就是说进入第三年的客户,忠诚度急剧下降到七个月前的水平(显然,第二年满意度的缓慢增长影响了客户的忠诚度),而当年客户的满意度也开始呈现下降趋势;从而影响客户第三年的忠诚度，而且忠诚度下降的幅度要比满意度明显的多)之后后又开始回升;
进一步分析这家银行流失客户的数据,发现第二年的流失率约20%,第三超过50%...
结论:当年的客户忠诚度来自之前客户的满意程度(客户的感受在先,行动在后),而当年的满意度决定了客户下一阶段的忠诚度(使用行为). 因此通过满意度预测企业未来的收益,ACSI方法的确非常准确;
忙完这段时间,我会把这些心得结合案例整理出来和大家一起分享.
你说的没错.我的确一直在传播着CFI的方法.因为在这个领域这么多年,用过很多方法,基本上属于"连自己都看不过去",更不敢拿给客户.而CFI方法,无论是理论或是技术都非常扎实.
我因为最近正好在阅读很多有关满意度的文献，所以看到你上面这段有点感想，就顺便说一下： 关于满意度和忠诚度之间的关系，学术界也是有争议的。一般认为满意度和忠诚度之间存在正相关关系（包括您的Fornell教授1992的文献中也提到），但是满意度到底如何影响忠诚度仍是个不确定的事件。有一种看法认为满意度和忠诚度的关系是非线性的关系。而Oliver（1997）提出一个解释，认为满意度不影响再次购买的行为，而只不过影响了忠诚度中的情感phase。所以现在学术界很多都是把满意度作为一个mediator 后者moderator来作为研究的发展。所以联想到你说的银行忠诚度和满意度的问题，国外有很多关于这类金融服务行业的研究样本，也确实有用满意度来判定客户在金融服务行业转换行为的决定因子，但是都没有简单地直接推导到客户忠诚度。换句话说，客户对金融行业的满意不见得是客户忠诚的决定因子，特别是在一个并非完全开放竞争的行业中。而且我们还不能排除客户可能具有一种多忠诚的倾向，我相信很多中国的银行客户（无论是高端还是低端）可能同时是2个或以上银行的客户，他们同一个银行发生长期的业务往来的同时也在和其他银行“勾勾搭搭”。
如果我告诉你CFI方法甚至可以判断出这个行业是"垄断型的还是开放型的",你相信吗? 前阵子刚好有客户咨询满意度和忠诚度的问题.我把这个文件上传上来给大家参考(我刚好使用的就是银行案例来说明这个问题的)
不管怎么说，还是非常感谢你分享了那么多自己的经验和体会。以后有机会希望能和你再交流。BTW，我也在上海。
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