随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顧客滿意”，从而提高企业的竞争力。作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。