客户关系管理课件PART1,绝对原创

第1章
客户关系管理导论... 2

1．1 客户关系管理的产生与发展... 2

1．2 客户关系管理的内涵与本质... 16

1．3 客户关系管理的外延... 27

1．4 客户关系管理理论与实践上存在的问题... 30
1．5 本书的内容框架... 32

第2章
客户关系管理的理论基础... 38

2.1 客户关系管理的相关基础... 38

2.2 诠释客户关系... 44

2.2.1新古典微观经济理论... 45

2.2.2交易成本理论... 45

2.2.3关系契约理论... 46

2.2.4社会交易理论... 46

2.2.5公平理论... 47

2.2.6 政治经济理论... 47

2.2.7资源依赖理论... 48

2.2.8资源基础理论... 48

2.3 客户关系生命周期... 49

2.4客户关系组合管理... 51

2.5 客户关系管理的潜在收益、与成本（动因）与潜在风险... 52

第3章
顾客关系管理的远景与目标... 60

第4章
客户关系管理战略... 84


第5章
客户关系管理战略的实施与变革... 116

第6章
顾客忠诚管理... 157

第七章
顾客互动管理... 186

第8章
客户关系管理系统... 226

第九章
客户信息的整合与运用... 270

第10章
网上顾客关系管理... 305

第11章 顾客关系管理绩效的测评... 2